Februarstart 2021. Jetzt noch schnell bewerben!

 

Chatbots – das Ende der Hotlines

Key Facts über Chatbots von Dr. Korbinian Spann

Posted by Christina -

Erfahre in diesem Beitrag die wichtigsten Key Facts über Chatbots und Sprachassistenten.
Dieser Blogbeitrag entstand im Gespräch mit Dr. Korbinian Spann. Er ist Dozent an der SMI, Mitglied im Bundesverband Künstliche Intelligenz, Mentor und Alumni der Studienstiftung des deutschen Volkes sowie Gründer und Geschäftsführer mehrerer Start-Ups.

Chatbots – das Ende der Hotlines

Die Chatbot-Technologie steht zwar noch am Anfang, denn bislang sind Chatbots erst in der Lage, einfache Serviceanfragen zu beantworten. Doch wohin die Entwicklung führen wird, ist klar. Chatbots werden in immer mehr Bereichen immer komplexere Anfragen entgegennehmen, sie beantworten und zur Bearbeitung aktiv weiterleiten können. Chatbots übernehmen also menschliche Arbeitsleistung und reduzieren Personalkosten. Und außerdem: Sie verbessern den Kundenservice deutlich, weil Chatbots keine Warteschleifen haben und man auf ihre Antworten nicht mehr warten muss.

1 Was ist Chatbot eigentlich?

Chatbots sind Programme, die eine Konversation mit einem menschlichen User simulieren. Sie beantworten Fragen, schlagen Lösungen vor, nehmen Bestellungen auf oder Reklamationen entgegen. Sie eignen sich zum Beispiel auch ideal dazu, Termine zu vereinbaren. Chatbots sind technische Systeme, mit denen man in natürlicher Sprache kommuniziert und die in der Lage sind, Sprachbefehle in technische Prozesse umzusetzen. Im besten Fall verläuft diese Kommunikation so authentisch und spontan wie mit einem Menschen.

2 Wie ein Chatbot entsteht

Die Audiodaten werden mithilfe einer automatisierten Spracherkennung in Text überführt. Diese Daten werden auf Anfragen abgebildet und an eine Bot-Applikation übertragen. Die Bot-App generiert daraufhin eine Antwort, welche in Audiodaten zurückgewandelt und über einen Lautsprecher ausgegeben werden.

Die Bot-Applikationen sind der Kern von Chatbots. Sie benötigen hohe Rechnerkapazitäten und können deshalb in der Regel nur cloudbasiert aufgebaut werden.

Vereinfacht gesagt erkennt das Programm aus den tatsächlich benutzen Begriffen („Utterances“) die Absicht („Intents“) des Nutzers. Ein Beispiel: Die Worte „Scheint morgen die Sonne in München?“ (Utterances) werden als Frage nach dem Wetter (Intent) interpretiert. Entscheidend für die Qualität der Antwort sind allerdings weitere Informationen, in diesem Beispiel der Ort (München) und der Zeitpunkt (morgen, also ein konkretes Datum wie der 17. Mai). Diese weiteren Informationen („Entities“) werden durch die Bot-Applikation extrahiert und ebenfalls in Daten umgewandelt. Die nun vollständige Anfrage (Wettervorhersage für München am 17. Mai) kann nun an einen Wetterservice übertragen und von dort beantwortet werden. In unserem Beispiel hieße der gesprochene Antworttext: „Morgen erwarten wir in München zeitweise Regenschauer bei 12°“.

3 Anwendungen für Chatbots

Wann immer viele Kunden mit denselben Fragen verbal Kontakt mit einem Unternehmen oder einer Einrichtung aufnehmen, bringt der Einsatz von „Antwortmaschinen“ ökonomische Vorteile. Im Kundenservice eines Onlineshops zum Beispiel können Chatbots die erste Anlaufstelle sein und Kundenwünsche erledigen. Der Kunde muss nicht (mehr) aus vorgegebenen Antworten auswählen, sondern kann seine Anliegen wie bei Amazons „Alexa“ frei formulieren. Allerdings kommunizieren Chatbots immer kontextbezogen. Ist der Chatbot überfragt, kann das Gespräch jedoch „nahtlos“ an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben werden.

Ein Beispiel: In der Versicherungsbranche werden inzwischen vielfach Chatbots eingesetzt, um über Facebook Versicherungen abzuschließen. Der Chat klärt mit dem Kunden die persönlichen Versicherungswünsche, anschließend erstellt er ein Angebot und auf Wunsch kann auch gleich ein Vertrag abgeschlossen werden.

Wie man einen Chatbot aufsetzt, ohne ihn zu programmieren zu müssen, wird hier gezeigt: https://chatbotsjournal.com/25-chatbot-platforms-a-comparative-table-aeefc932eaff

4 Sprachsteuerung von Geräten und Maschinen

Neben zahlreichen Anwendungen als Business-Assistenten eröffnen sich für Chatbots zunehmend Einsatzgebiete als sprachgesteuerte Home-Assistenten. Systeme wie Alexa, Siri und Google Home sind mit dem Internet verbunden und greifen auf Onlineinhalte zu, wenn man sie nach einer Wettervorhersage, nach Kochrezepten oder Sportergebnissen befragt. Mit ihnen können wir uns Hörbücher vorlesen lassen und Musiktitel aus Streamingportalen abrufen. Darüber hinaus eignen sie sich, die Haustechnik (Smart Home Systeme) zu bedienen. Es ist davon auszugehen, dass wir künftig in nahezu allen Lebensbereichen Geräte und Maschinen per Sprachbefehl steuern werden. Heute nutzt bereits etwa ein Drittel der Deutschen einen digitalen Sprachassistenten.

5 Chatbots als Teil der Marketingstrategie

Chatbots werden nicht nur Aufgaben übernehmen, die heute Menschen in Call-Centern und an Service-Telefonen erledigen. Über Chatbots lassen sich Gebrauchsanweisungen, Reiseauskünfte und News, also jede Form von Information, abrufen. Sie eignen sich deshalb auch für werbliche Informationen, zum Beispiel für Sonderangebote und Rabattaktionen. Die Technologie läßt sich somit nicht nur im Kundenservice einsetzen, sondern bietet neue Optionen für den After-Sales, die Kundenbindung oder das Produktmarketing. Ein Praxisbeispiel, wie mit Chatbots Werbung gemacht werden kann, findet sich hier: https://www.q4reachlabs.com/

6 Chatbots zur Kundenanalyse

Jede Kommunikation, für die ein Chatbot eingesetzt wird, liefert Daten, mit denen das Suchverhalten von Kunden nachvollziehbar wird. „Nebenbei“ lassen sich relevante Kundendaten erfassen, extrahieren und quantifizieren. Kundenservice-Mitarbeiter verfügen außerdem über eine noch umfassendere Kundenhistorie und Kunden müssen nicht bei jedem neuen Kontakt die Vorgeschichte vortragen. Für die Datensicherheit ist übrigens der Betreiber des Chatbots verantwortlich und auch für Chatbots gilt die DSGVO.

Lessons learned:

Es ist davon auszugehen, dass innerhalb der kommenden fünf Jahre der Einsatz von hoch entwickelten Chatbots in unterschiedlichsten Bereichen selbstverständlich wird. Die Entwicklung dieser Programme wird derzeit mit Hochdruck vorangetrieben. Noch sind die meisten Menschen irritiert, wenn sie sich mit einer Maschine verständigen sollen, aber Sprachkommunikation ist einfacher und schneller als Schriftkommunikation. Chatbots gelten deshalb als eine Technologie, die unser täglichen Leben wie unsere Arbeitswelt revolutionieren wird.

Weiterführende Informationen:

https://chatbotsmagazine.com/chatbots-in-2019-5-trends-7c50d3050930

https://chatbotslife.com/12-amazing-ai-chatbot-trends-for-businesses-in-2019-9202078cce5c

Wo werden Chatbots derzeit eingesetzt?

Dr. Spann unterrichtet u.a. im Masterstudiengang Digital Innovation & Business Transformation.

Dieser Blogbeitrag gibt exemplarisch wieder, welche Inhalte Dr. Korbinian Spann an der Steinbeis-SMI vermittelt.

Posted by Christina
Bisher sind keine Kommentare vorhanden.

Hinterlasse eine Antwort



The comment can not be empty.
Das Erstellen eines Kommentars erfordert einen gültigen Autorennamen und E-Mail-Angaben.
Ungültige E-Mail-Adresse.